产品动态 · 2021.06.23

透彻解读CRM:拥抱CRM,未来可期!

到90年代末期,互联网的应用越来越普及,CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展,1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 


什么是CRM?


如今的主流观点如此定义CRM:企业利用信息技术,帮助企业识别、发展、服务客户,提高客户满意度和忠诚度,从而提升企业收入。既然是客户管理系统,那么CRM系统本身的开发及企业运用都是以客户为中心的,具体表述就是客户细分和客户生命周期管理。而经历了22年的行业发展,CRM系统经历过无数次迭代,早已从一个简单的客户管理系统发展成为一个强大的全面技术工具,它可以让你管理销售,营销,财务,供应商以及其他类型的运营数据。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户,从而为企业创造更多的收益。


22年来,CRM的发展历程


随着互联网技术的不断发展,市场的需求不断细化,主流CRM软件商的产品也逐渐出现差异。2004年,云CRM出现。SugarCRM推出了第一个基于云的开源CRM系统版本,从此,开源和基于云的服务已成为CRM行业的标准功能。2008年,社交型CRM出现。CRM从交易模式转变为互动关系。公司开始创建自己的社交媒体战略来吸引客户进行更深入的互动。由于强大的云基础设施和全球更快的互联网连接,使得更多的小型企业进入了CRM市场。2010年,移动CRM软件出现。随着社交媒体的发展,社交媒体营销开始引起全球各组织的关注。在ComcastCares的推出后,社交型CRM 软件在市场上崭露头角,而ComcastCares更专注于交互而不是交易。之后大部分大公司都很快遵循了ComcastCares的榜样,从而巩固了社交CRM的地位。


今天的CRM应该是什么样?

今天,基于云计算和SaaS CRM解决方案不断整合更多功能,如客户服务和社交CRM。基于云的CRM服务将继续获得进一步发展,更多重点发展放在开发更深入的客户服务上。社交型CRM发展迅速,使企业能够改进内容营销,并根据具体情况向特定客户提供相关内容。由于随着越来越多的用户在行走中访问智能设备上的CRM数据,移动CRM成为CRM软件持续发展的下一个浪潮。


近几年,中国的CRM也有突飞猛进的发展,但现阶段的国内CRM发展层次,在普遍程度来说依然属于低水平。除了国外的CRM提供商的积极介入,国内的软件开发公司也各施其能,为CRM的推进而努力。目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟,而大型企业的CRM市场已经饱和。整个国内市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固的阶段,所以,对于发展的道路依然漫长。得益于中国国际地位及经济实力的不断提升,中国互联网产品综合研发技术也已达到世界顶尖水平。可以预见国内的CRM软件产品也不可能长期处于低水平的发展阶段,此时此刻一定会有某些品牌在厚积薄发,为市场贡献出更高端的CRM系统。


CRM的未来

据现在各类型的CRM产品市场表现及各类新技术于CRM领域的不断运用,可以预测未来10年内,CRM系统市场不断扩张的同时,如今的功能划分还将继续细分,现在可以预测将细分为5种类型:


社交型CRM:可以帮助企业与客户进行更加密切的交流,还可以为客户行为和购买模式提供前所未有的洞察力。

基于云的CRM:它能为企业提供的更大的可访问性,灵活性和可扩展性。基于云的CRM系统将会发展壮大,未来发展也是不可忽视的重点。

移动CRM:移动CRM能满足了客户交互的“实时性”要求,实时地了解客户最新的需求,及时的响应,从而对企业带来巨大利润价值。

人工智能CRM:人工智能(AI)技术无疑将成为未来CRM的重大发展。显而易见,未来的自动化在人工智能(AI)的CRM领域中扮演着更重要的角色。

物联网集成CRM:随着物联网(IoT)在各种应用和用例方面取得重大进展,物联网集成的CRM将更好地根据内容相关的数据定制客户体验。


现阶段各类型CRM代表企业

现阶段社交型CRM、基于云的CRM、移动CRM等成熟CRM体系均有代表型企业Co**ertlab、Sa**sforce、Ga**ner。相信在这些领域也会涌现出更多的后起者来追赶甚至超越这些领先者。我们相信,在数字化的今天,智能化的前夜,所有的企业都需要拥抱以CRM系统为代表的数字技术,迎接下一波属于产业的黄金时代。更早获得并融合这些能力,不光是是中国接下来5年引领全球经济的重要支撑点,也是企业能在日益激烈的竞争中得以延续与发展的基础。


同时我们也相信,CRM系统“优化、预测、决策”这些和数据智能相关的能力,在接下来的5年里,具备大规模落地企业的可行性,甚至应用到企业之外的诸多领域。企业需要选择从营销端切入CRM领域,过程中探索属于数字化时代的,有别于传统企业应用的全新之路。随着中小企业CRM系统的使用率越来越高,中国CRM的万亿级大市场已然可以预测,这对如今的CRM系统软件商及相关从业者来说,既是最好的机遇也是最大的挑战。相信未来中国CRM系统中将涌现出一大批技术过硬、产品过硬的中坚力量,领导中国企业软件市场长足迈进!